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视频和WebRTC如何提升客户体验

发布时间:2020-07-01 01:42:06 阅读: 来源:乘用车厂家

CTI论坛(ctiforum)消息(编译/邓旭):实时通信需求正在不断增长,因为用户正在习惯他们在智能手机上获得的功能。我们想要从PC机或笔记本电脑上获得相同的功能,无需下载应用程序,也无需花时间实施和学习应用程序就可以发起视频会议或者进行网上聊天。

WebRTC已经提供了更好的选择,这是一场开放源共享运动,无需下载插件和应用就可以支持实时通信。Firefox和Google Chrome已经采用,而且这种技术将会成为下一场用户体验革命。

目前,这种技术的普及面临的最大挑战就是,用户还不知道他们可以提出什么要求。企业之外的知识缺乏给用户造成了供需缺口。所幸的是,由于近期WebRTC会议和展会的举办,这种情况正在发生改观。

这个领域的多个首创者都参加了最近在圣克拉拉举行的此次展会,展示了他们带来的创新成果,以及对行业和用户的影响。Questionmine就是其中一家公司。该公司不是一家真正意义上的WebRTC公司,而是提供一种叫做视频分支(或者视频互动语音应答)的补充产品。

Questionmine将这一解决方案带到了此次展会上,向观众做了展示。想象一下互动语音应答体验(就是那种你要按下1、2、3或4按键才能获得想要的通话对象的通话体验),只是这种体验用录像取代了语音。 这一解决方案将引导视频内容的路径,为客户支持小组、销售小组和企业中任何其他想要优化互动体验的部门降低成本。

这种解决方案的优势之一就是,它能够为销售或营销工作添加销售线索捕捉表。这样一来,如果用户与呼叫中心连接,座席人员就知道有关用户的情况以及他们希望从公司获得什么。另外,用户的姓名和电子邮件地址也与公司共享,从而使企业能够获得更多信息以及未来的跟进机会。

当视频通话启动时,系统已经知道客户的姓名,可以立即进入个性化互动。视频可以提问题,并且根据提供的回答,下一个问题可以查找能够满足客户需求的解决方案。如果通过视频无法解决问题,下一步就是通过WebRTC进行面对面沟通。收集的所有数据都转交给座席人员或销售人员,后者在视频结束时继续与客户沟通。

其主要目的就是为客户创建无缝的体验,同时为企业降低客户支持的成本。与此同时,企业可以从这一次互动中获得重要数据,这种数据可以广泛用于解决方案的开发和服务开发,为企业的增收战略提供支持。另外,Questionmine设计的解决方案很容易设置,所以个体群组或部门更有可能使用这种解决方案。

这种使用简易性是WebRTC的主要优势,它消除了实时通信存在的许多障碍。

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